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O Gestor de Projeto Moderno

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28
Abr19

Comunicação eficaz por email

Luís Rito

Olá a todos! Espero que se encontrem bem.

 

Hoje quero falar-vos de um dos recursos mais utilizados atualmente. Apesar da sua utilização, acredito que todos os profissionais poderiam tentar ao máximo restringir o seu uso, já que acaba por ser um grande sorvedouro de tempo. Estou a falar do envio de emails.

 

Se recebes centenas de emails por dia, se sempre que não os consegues ler a todos ficas ansioso(a), não estás sozinho(a). O email tornou-se numa espécie de praga dos tempos modernos, atormentando as pessoas, mesmo quando se encontram de férias ou de fim de semana. O grande problema é que vejo regularmente profissionais orgulharem-se de receberem muitos emails, como se isso fizesse deles pessoas mais importantes ou produtivas. Pessoalmente tenho outra opinião, no meu dia a dia tento ao máximo diminuir o número de emails que envio, e apenas os utilizo quando necessário. Escusado será dizer que existem portanto situações onde compensa fazer uso do email e outras em que não. Vamos explorar um pouco este tema.

 

Quando compensa utilizar o email

 

O email é uma excelente forma de comunicação:

 

  • Sempre que necessitas de entrar em contacto com uma pessoa difícil de apanhar por telefone, ou que não se encontre na mesma localização onde estás (principalmente se está em fusos horários diferentes). Ainda que a pessoa esteja por exemplo num país diferente, mas consigas entrar em contacto por vídeo-chamada, prefere sempre essa abordagem. A comunicação em tempo real é bastante mais eficaz.
  • Sempre que a informação que estás a partilhar ou a solicitar não é para ser respondida com urgência. Lembra-te que muitas pessoas não se podem dar ao luxo de estar a responder aos teus emails a toda a hora. Assume sempre que uma resposta pode levar 1 dia ou 2 (ou mais). Se o que necessitas é urgente, não utilizes o email.
  • Sempre que necessitas de enviar um ficheiro (apresentação, folha de cálculo, etc).
  • Sempre que necessitas de partilhar informação com múltiplas pessoas. Imagina que necessitas de partilhar informação com 10 ou 15 pessoas. Não seria produtivo estar a falar pessoalmente ou por telefone com todas elas, tornando-se o email nestes casos bastante útil.
  • Sempre que necessitas de uma prova escrita da comunicação. Muito cuidado com este ponto, isto não significa que devemos exigir provas escritas de tudo e mais alguma coisa, isso é falta de confiança nas pessoas, e não te vai levar a lado nenhum. Aqui refiro-me por exemplo, a aprovações de documentos por email.

 

Quando não compensa utilizar o email

 

O email NÃO é uma boa forma de comunicação:

  • Sempre que a mensagem é longa ou complicada, ou que necessita de discussão adicional cara a cara. Tenta descomplicar as coisas, não é prático estares 30m a escrever um email, até porque do outro lado possivelmente a pessoa irá também dispender 30m a responder. Nestes casos, faz uma chamada telefónica, vídeo-chamada ou levanta o rabo da cadeira e vai falar pessoalmente com as pessoas. Lembra-te que sempre que escreves uma mensagem complicada, existe uma probabilidade muito grande da outra parte não interpretar a mensagem da mesma forma que pretendes que seja interpretada. Isto acontece porque todos nós temos filtros que codificam e descodificam as mensagens, sendo que a maioria das pessoas têm filtros diferentes. Num post futuro vou-te falar mais sobre comunicação eficaz, mas por agora entende que comunicação por email é facilmente mal interpretada.
  • Sempre que a informação é confidencial. Lembra-te que um email pode ser encaminhado, portanto não envies coisas que consideras confidenciais.
  • Sempre que estás a responder a mensagens e o teu estado emocional está alterado. Isto acontece por exemplo quando recebes um email que não te agrada, e ficas de alguma forma zangado(a) ou chateado(a). O melhor nestas alturas é ler, e dar um tempo para responder, ou melhor ainda, responder pessoalmente cara a cara. Se algo no email que recebeste não te agradou, não assumas que a outra pessoa te quis chatear de propósito. Respira fundo, vai beber uma água ou dar uma volta e quando estiveres calmo(a) vai falar pessoalmente com a pessoa, dá-lhe o teu feedback de uma forma construtiva, explica-lhe porque a sua mensagem não te agradou. Somos todos adultos e temos de agir como tal, a conversar é que as pessoas se entendem.

 

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Se tentares seguir as regras que te escrevo acima, vais possivelmente ver o número de emails que recebes baixar. Ao ires falar com as pessoas, ganhas também uma outra coisa que é muito valiosa, a sua confiança. Não sei se sentes o mesmo, mas prefiro que venham falar comigo a enviarem-me um email. Todos nós temos muito a aprender uns com os outros, e sempre que comunicamos pessoalmente, fortalecemos a relação com a outra pessoa, acabando também por tornar a comunicação mais clara. Consegues ainda confirmar em tempo real se a mensagem que estás a transmitir ou a receber está ou não a ser corretamente entendida pela outra parte.

 

Tudo começa com um bom assunto

 

Se ainda assim necessitares de enviar um email, o que deves garantir para que a tua comunicação seja um sucesso? O primeiro passo é definires um bom "Subject Line". Pois é, o assunto do teu email é muito importante, pensa nele como uma forma de chamares a atenção da outra pessoa. Deves colocar no assunto o motivo pelo qual estás a enviar o email (de uma forma sucinta). Por exemplo, se estás a enviar uma ata de reunião, podes colocar "Ata de reunião xpto - 28 Abril". Desta forma vais também permitir à pessoa encontrar o teu email de uma forma muito rápida. Pensa numa coisa, se tivesses 100 emails para abrir, quais os assuntos que te iriam chamar mais atenção? Aprende com bons exemplos que recebas e adapta a tua forma de escrita.

 

Cc ou Bcc?

 

Esta é talvez das funcionalidades mais mal utilizada (no meu entender). Não caias no erro de adicionar meio mundo a um email através da funcionalidade de Cc. Utiliza apenas quando necessário, já que esta funcionalidade é talvez das maiores culpadas para as caixas de correio estarem sempre tão cheias. Quantas vezes não te viste já no meio de uma troca de emails onde apenas duas pessoas estão a "bater bolas" e outras tantas apenas são observadores devido à funcionalidade de Cc? E em quantos desses emails é realmente necessário estares em cópia? Arrisco-me a dizer que em poucos. Se achas que um email que vais enviar tem potencial para discussão, lembra-te da regra que vimos acima, vai falar pessoalmente com as pessoas. Se ainda assim tiveres que enviar email, tenta colocar poucas pessoas em cópia (apenas as realmente necessárias).

Outra coisa que nunca deves fazer. Se apenas queres responder a quem te enviou o email, não faças "Responder a Todos"! Se apenas queres agradecer, fá-lo apenas à pessoa que te enviou o email, todos os restantes não têm que receber um email a dizer simplesmente "obrigado".

 

Quanto ao Bcc, pessoalmente não sou muito fã desta funcionalidade. A única utilidade que lhe vejo é quando queres enviar um email para muitos destinatários, mas não queres partilhar os emails de todos eles. Podes por exemplo enviar o email para ti próprio e colocar todas as restantes pessoas em Bcc. Desta forma, a pessoa que recebe o email apenas vê o seu próprio endereço e não o dos restantes. Há também algumas pessoas que ao invés de utilizarem o Cc para dar conhecimento utilizam o Bcc. Eu não aprovo esta forma de comunicar, é quase como se estivesse a ser desonesto ao colocar alguém em Bcc, sem que o recetor saiba. Pior ainda é que este tipo de prática pode dar origem a situações embaraçosas. Sempre que colocas alguém em Bcc, arriscas-te a que essa pessoa faça um "responder a todos", e acredita que quem vai ficar mal na fotografia és tu. 

 

Como estruturar um email?

 

Pensa sempre bem no teu email antes de o escreveres. Certifica-te que o email é a melhor forma de comunicar, e só nesse caso avança para a sua escrita. Se seguires os passos abaixo, aumentas a possibilidade da tua mensagem ser bem interpretada.

 

  1. No início da tua mensagem explica de uma forma sucinda o porquê do teu email;
  2. Dá sempre contexto. Quantas vezes recebes emails onde te é pedido algo mas não te explicam o porquê? Isso não deve acontecer, até porque quem envia arrisca-se a receber um email de volta a perguntar "Porque queres saber?";
  3. Estrutura o teu email de uma forma visualmente apelativa e de fácil leitura. Por exemplo, utilizar parágrafos, bullet points, ou negrito para coisas importantes são alguns dos truques visuais que podes utilizar. Não utilizes maiúsculas em frases completas, já que é interpretado como se estivesses a gritar! 
  4. Finaliza o teu email com aquilo que pretendes. Se necessitas de uma resposta, detalha a forma como a queres receber (por exemplo um documento, uma resposta ao email, etc). Se estás a solicitar algo com uma data limite, coloca-a sempre no email (destacada, por exemplo a negrito). Também podes terminar o email com uma lista de próximas ações a realizar, como por exemplo, fazer uma reunião de follow-up no próximo dia XX.

 

Finalmente, tem cuidado com o teu Português, escrever sem erros e de forma estruturada faz-te parecer uma pessoa organizada. Se existe algo que considero pouco profissional é receber emails com erros ou que aparentam ter sido escritos à pressa e sem cuidado. Sê profissional.

 

Espero que  este post te ajude de alguma forma a comunicar melhor via email. Num futuro próximo vou-te também falar de como comunicar cara a cara de uma forma o mais eficaz possível.

 

Até à próxima 

 

 

 

 

 

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